Как не нужно работать! (Или мой опыт возврата техники в магазин Comfy)
Наверно каждый покупал технику в магазине – тут все вроде бы просто. Но сдавал ли каждый технику обратно в магазин? Удавалось ли пройти все семь кругов ада и отстоять свое право на возврат, честно заработанных средств за некачественный или навязанный товар?
Сегодня столкнулся с проблемой, которая затронула до глубины души. Возможно потому что я оказался по другую сторону баррикад (да, каюсь раньше я работал продавцом и вроде бы видел весь ужас возвратов, однако эта тема меня как то не касалась на прямую), возможно потому что я знаю как должен выглядеть нормальный сервис и столкнулся полной противоположность, возможно потому что мое представление профессионала кардинально отличается от того с чем я столкнулся, а возможно все эти части мозаики повлияли и я решил не полениться и написать отзыв о работе магазина Comfy.
И так все началось с того, что мне позвонил друг пожаловаться на то, что магазин Comfy отказывает ему в законном праве вернуть товар. А, учитывая, что я работал в этой сфере и есть опыт возврата денег, решил помочь. Я еще не предполагал, с каким напором тупости, лени, совковости и главным нежеланием решать вопрос я столкнусь….
И так 16-00 мы подъехали к торговому центру, “Район”, который находится по адресу г. Киев, Николая Лаврухина 4. Нашли магазин Comfy и тут я столкнулся с первой проблемой: кассы есть, продавцы есть – а таблички сервис менеджера (эта должность как раз и введена для того чтобы возвращать товар и отшивать податливых клиентов) – нет. Спросил у охраны, которая любезно указала пальцем куда-то за большую колонну. Подошел к колонне – действительно сидит девушка и разговаривает по личному телефону.
16-15. Цель найдена, безразличие на лице — это основная эмоция. На мой вопрос где сервис менеджер, девушка сказала – “Не видите я говорю”, ах простите, отвлекаю от домашней суеты со своими на сущими проблемами (а как же правило главное клиент… Или это до тех пор, пока деньги не окажутся в кассе?)
Ладно, рассказываю ситуацию, причину, почему человек хочет сделать возврат. А по сути банально продавец навешал лапши и человек не посвященный банально верит всему, что ему рассказали.
На что мне сервис менеджер отвечает, что не будет принимать товар, так как телефон был в использовании и есть статья 9 (Хотя данная статья ни каким боком не относится к сложившейся ситуации), которая гласит, что она не может принять товар… Объясняю еще раз ситуацию и предлагаю все-таки вынуть телефон из коробки, а не строить своим догадки и домыслы…
На что получаю однозначный ответ, что она не будет заниматься этим делом и если я хочу могу написать письменное заявление и мне в течении 15 дней ответят письменно, почему мне не вернут деньги! Во как, меня по сути сразу ставят перед фактом, что деньги не будут возвращены! Оказывается, есть закон Украины, а есть закон Comfy.
16-40. Медленно начинаю закипать. Узнаю, что данного сервис менеджера звать Левшина Елена, спрашиваю номер горячей линии, на что она диктует мне совершенно левый номер, когда я во второй раз спрашиваю правильный номер – она все-таки делает мне услугу найти телефон, протягивает старый чек, на котором есть номер горячей линии.
16-45. Пытаюсь дозвониться до оператора. Что мне, я-то уже прошел первые 2 круга ада, дозвониться до оператора – сущий пустяк. Спрашиваю у Левшиной – есть ли более быстрый способ выйти на оператора, на что она заявляет: “Если вам не хватает ума дозвониться до оператора, как вы собираетесь пользоваться телефоном” – Взрыв! Сервис менеджер не только не пыталась успокоить клиента, она еще и поджигает фитиль!
16-55. В 20 раз говорят, какой я важный клиент, но при этом на меня удачно игнорируют еще в течении 10-15 минут.
17-00. Уху! Я дозвонился!!! Оператор была очень внимательной, выслушала предложила написать заявление прождать 15 дней, предложила оставить телефонное заявление подождать 2 дня, – поняв, что я отступать не собираюсь, уточнила адрес магазина, попросила подождать на линии и самой связаться с данным индивидом. При этом, пока я разговариваю, сервис менеджер пытается вклиниться в разговор между мной и телефонной трубкой О_О – хотел спросить проходила ли эта девушка психологическую проверку, однако во время вспоминаю о культуре поведения. Левшина Елена не унимается, она настаивает, чтобы я дал ей личный телефон, и чтобы она сама поговорила с оператором колл центра? На что я отвечаю – “нравится с операторами болтать звоните со своего”. На вторую попытку я отвечаю менее сдержано напоминаю, что мы находимся на троещине и что я не даю телефон посторонним людям…
17-20. Меня ставят на удержание и звонят сервис менеджеру. На что она при мне заявляет в телефон: “Нет я коробку не открывала и открывать не буду! Я знаю, что он использованный“.
17-25. Меня обратно подключают к оператору, и оператор объясняет, что телефон возврату не подлежит, так как был в использовании. Вы шутите? Уже 2 экстрасенса? Та вам ребята на стб надо, а не в магазине прозябать.
17-40. У меня заканчиваются аргументы на тупой ответ – “я знаю, что он был в использовании”. Приношу Закон Украины и прохожусь по всем пунктам, по которым они обязаны забрать товар и вернуть деньги. Но нет! Тупой вымирающий совковый индивид не желает слушать мои аргументы! На вопрос, кто несет ответственность за товар, сервис менеджер отвечает: – “Производитель”, и снова этот индивид плюет на Закон Украины.
17-45. Я осуществляю последние попытки в поиске ответственного лица в данном магазине. И на вопрос: ” Есть ли адекватный, ответственный человек, понимающий о сути ответственности лица компании.” На что получаю короткое – “Нет!”. Занавес! То есть, по сути в магазине нет лица, которое бы дорожило репутацией компании и клиентами! Всем извиняюсь – срать! И вот такие люди хотят в Европу? Та они пятую точку не желают оторвать от стула и пошевелить остатками мозгов.
Появляются еще одни персонажи. Молодая пара, которая хочет сдать телефон! Но они уже свозили его сервис центр, сделали диагностику – на что на бумаге, сц написал, что дефект обнаружен. Но хз почему, но сц не указал, что магазин обязан поменять товар с дефектом – видимо это банальные вещи, которые закреплены в Законе Украины “О защите прав потребителей”. Ребята оказались менее терпеливыми и через 15 минут узнают имя и фамилию совкового идивида-приемщика – уходят.
18-20. Шестой круг ада пройден, предлагаю сервис менеджеру привлечь продавца, ит специалиста (это человек, который максимально приближен к технике и занимается настройками, установками – в общем обычный эникейщик) – чтобы они распаковали и сказали, товар в надлежащем виде или нет.
Параллельно виду диалог с работником колл-центра, которая всячески пытается мне помочь, однако все это разбивается об тупой ответ Левшиной Елены, что она не будет распаковывать товар.
18-25. Нервы на пределе! Спрашиваю у оператора, могу ли я вернуть товар в менее быковатом магазине. И о Боги! Да тут закон Украины работает! Хоть и признаются в этом нехотя! – Да вы можете вернуть товар в другом магазине, если…. Какое нафиг если! Я не могу вести диалог с позиции, что я что-то обязан сделать, я покупатель и хочу нормального сервиса, о котором вы кричите в каждой рекламе!
Садимся в машину, едим на Петровку.
18-45. Сервис-менеджер Каверникова Марина. Спрашивает причину возврата – отводит к ит специалисту и отдает ему телефон для диагностики. Во как! Оказывается, есть в магазинах специалисты, которые могут решить данный вопрос – Ауууу, Левшина, учись, бери тренинги, просись чтобы тебя менторили нормальные специалисты.
18-57. Итшник завален по самые… Но находит время проверить наш телефон – выносит вердикт – можно менять, все ок. Та неужто 12 минут и вопрос решен! 12 минут Карл!!! Против 1 часа 30 минут!!!
Эти крупные торговые сети как Comfy, Эльдорадо, Фокстрот – кричат о своей уникальности, суперсервисе и других приблудах, что кроме крика больше нечего не остается. Суперсервис Comfy я ощутил на себе, и могу сказать с уверенностью: “хочешь приключений на свой зад – покупай в Comfy”. И да, это, возможно, конкретно из-за одного неудачного сотрудника, но ведь нам попался именно он!
Уважаемый Станислав Ронис, такие вымирающие индивиды, как Елена Левшина, очень хорошо влияют на рост показателей, но не ваших. Вы писали, что ведете бизнес в Европе? Что вам мешает сделать Европейский сервис в Украине?
Я написал весь этот текст не обиды ради, и не для собственного самоудовлетворения. Я написал его в первую очередь для того, чтобы каждый посмотрел на себя и ответил, только честно – заслуживает ли он жить в Европейском государстве, или все-таки удобней в сыром грязном совке, где сфера обслуживания представлена в формате покупатель должен – исполнитель кладет.